Il y a quelques jours, je faisais la lecture de l’article « Vive Vidéotron » de Rémi Villemure et dans lequel il partageait sa grande joie concernant le service à la clientèle de Vidéotron. Ce qu’il retient de son expérience? Chez Vidéotron, le client est important.
La dernière fois que j’ai eu besoin de Vidéotron, c’était il y a quelques années pour un nouveau branchement et le technicien était aimable, professionnel et de surcroît, compétent.
Non, ce billet ne se veut pas un contrepoids à toute cette joie ci-haut cité et vécu par M. Villemure, mais bien pour témoigner du jeu de hasard qu’est le service à la clientèle de toute entreprise.
Les techniciens ont beau avoir toute la formation existante, il n’en reste pas moins qu’ils sont des humains et que, comme tout le monde, ils ont des états d’âme, des personnalités.
Autant de facteurs qui font qu’un service à la clientèle est une sorte de roulette russe, tu ne sais jamais sur qui tu vas tomber.
Aujourd’hui, en une heure, j’ai vécu un vaste échantillonnage de qualité par différent intervenant de chez Vidéotron.
L’insécure, mais j’essais d’avoir l’air top
Le technicien avait une tâche simple, soit d’ajouter un autre modem, car je venais de passer au plan TGV 30. Mais surprise, ça ne fonctionne pas. Le problème viendrait de mon routeur qui ne prendrait pas cette énorme bande passante qu’offre le plan TGV 30 et me sort d’autres phrases aussi légères et vide que l’air remplis d’exaspération qui sort de mon nez.
S.V.P, ne me prenez pas pour une valise!
Après sont départ, je reset le modem et mon routeur et….ABRACADABRA, ça fonctionne.
Joyeuse, vendeuse et aimable
Je fais un petit appel au support technique pour savoir si la petite lumière bleue, devenue orange est normale ou si elle indique un problème quelconque.
Étant distrait, j’ai appuyé sur la mauvaise touche et me retrouve au service à la clientèle au lieu du support technique. Cette gentille personne m’écoute pendant un bon 2-3 minutes, le temps de lui relater mes péripéties du matin et me lance tout bonnement un « Je ne peux vous aider, vous n’êtes pas au support technique ».
MERDE! J’aurais aimé le savoir lors du premier 30 secondes.
Elle va me transférer au bon département, mais avant, elle fait le tour de mes services, me pose des questions et tente de m’appâter avec leur téléphonie cellulaire.
Cela ne me dérange pas, car sa voix est agréable, le ton loin du vendeur d’autos.
Elle me transfère au support technique et prend en charge de m’éviter de devoir répéter ma petite histoire.
L’arrogant je sais tout
- Allo
Moi – Heu pardon?
- Allo, je vous écoute.
Moi - Et vous êtes?
- Ben le support technique.
Moi - Oh, je vois!
À cela, ajouter son ton maussade agrémenté d’un je-m’en-foutisme aigu et vous avez le parfait Cro-Magnon du support technique.
Je me suis retenu pour demander à parler à une autre personne, car le temps commençait à me manquer, mais en temps normal, je lui aurais dit bye bye je veux une autre personne.
Il m’explique brièvement la raison de la lumière bleu ou orange, mais restant sur ma faim, je questionne encore.
Avec un demi-gant blanc, il me rétorque que cela est technique et donc, en substance, trop con, je n’y comprendrais rien de toute manière.
Je ne lâche pas le morceau, il va la cracher la réponse! Et de fait, il cracha la réponse et un brin de venin.
Yeah, 1-0 pour moi et ma petite lumière orange.
Conclusion
Parfois on attrape le jackpot ou on frappe un mur! Je ne me formalise pas trop de ce que je viens de vous partager.
Ça ne m’empêchera pas de dormir, je ne me suis pas senti brimer dans cette grande pseudo auto-importance qu’on s’accorde parfois en tant que client.
Que ce soit chez Videotron, Bell, Nissan, BMW et compagnie, l’humain est partout!
9 Commentaires
Bonjour Steve,
Expérience fort intéressante et instructive. Effectivement, l’humain est partout!
Par contre, j’ai une opinion divergente quant à la capacité des entreprises à offrir un service à la clientèle qui soit….stable et uniforme.
Les entreprises performantes dans le domaine de la qualité y parviennent, et ce, même pour des entreprises de service.
Configurer un nouveau service chez un client, répondre à un appel dirigé au mauvais service ou encore répondre à une question d’un client sur une lumière de routeur représentent autant de processus et/ou de sous-processus.
L’optimisation de ceux-ci, leur mapping, leur communication, la création d’indicateurs de performance et le monitoring de ces indicateurs sont des méthodes reconnues afin de s’assurer d’une stabilité de la performance de ces processus.
Est-ce facile à réaliser? Bien sûr que non.
Par contre, doit-on pour autant conclure que ces processus sont «trop humains» pour être stables? Je ne suis pas prêt à franchir ce pas et c’est pourquoi je crois tant aux approches qualité; particulièrement dans le domaine des services.
Au plaisir!
Mais dis-moi, ne crois-tu pas que tout dépend de la taille de l’entreprise vs le sentiment d’appartenance de l’employé?
Tout dépend de quelle façon est cultivé cette appartenance, cette fidélité à l’employeur et dans une méga structure, ça ne doit pas être évident. Car pour qu’un employé se donne, il ne doit pas se sentir noyé dans les grands rouages de la corporation. (à mon sens, disons)
Les meilleurs services à vie que j’ai eus, proviennent à 99% de structure de la taille d’une petite ou moyenne PME et plus la taille grossissait et plus le service était très « by the book ».
Tiens, dis-moi, est-ce qu’une entreprise du type Vidéotron aimerait savoir les expériences pauvres que leur client obtient parfois? Je me doute que oui, mais de quelle manière le client doit-il s’y prendre? Vers où se tourne-t-il?
On approche un peu de la délation, mais d’un côté, le client est les yeux et oreilles d’une entreprise de service.
Bonjour Steve,
Effectivement, il semble que ça arrive à un moment donné à tout le monde et peu importe le type de service à la clientèle. J’ai travaillé longtemps là-dedans et je sais de quoi je parle.
Il y a quelques années, j’ai travaillé pour un sous-traitant du service à la clientèle de Vidéotron. Ils ont la même chose pour le support technique. Je parierais fort que tu as reçu un service d’un sous-traitant. Les gens qui y travaillent n’ont pas le même devoir envers Vidéotron que les employés de Vidéotron justement.
Cependant, en général, j’ai toujours eu un bon service chez Vidéotron que chez Bell (malgré que la tendance du service à la clientèle de nous vendre n’importe quoi m’énerve de plus en plus…)
En parlant de sous-traitance, cela me fait penser quand je reçois un appel d’un des centres d’appels délocalisés de Bell et que je comprends que 3 mots sur 15 ou une demi-phrases ici là…
Quand l’appel est pour me vanter les services de Bell histoire de me faire revenir, je trouve quelque peu désolant qu’on ne s’assure pas, de leur côté, que leur message soit bien communiqué.
Sinon, de mon côté aussi j’ai, globalement, un service acceptable à toutes les enseignes où je sonne.
D’un autre côté, ce qui est acceptable pour moi ne l’est pas chez d’autres. Est-ce que le client est roi en tout temps ou il faut en prendre et en laisser en tant que gestionnaire d’entreprise?
Bonjour Steve,
Tes interrogations sont pertinentes. Tu touches principalement deux points soit la culture organisationnelle et les coûts de complexité.
Bien évidemment, dans une plus grande organisation l’approche que je propose est plus complexe. C’est ce que l’on appelle les coûts de complexité. Par contre, plus complexe ne veut pas dire impossible. l’organisation doit mettre en place les systèmes de gestion et les structures nécessaires pour y arriver.
Dans une entreprise de service, si la grosseur de l’organisation empêche d’en donner….du service je crois que l’entreprise doit prendre les mesures qui s’imposent ou bien…dégraisser la machine pour retrouver une grosseur qui lui permettra de réaliser sa mission.
Pour ce qui est de la culture, effectivement, une entreprise engagée dans une démarche qualité doit aussi s’assurer de développer une culture d’entreprise qui permettra l’expression de cette qualité.
Finalement, dans un contexte d’amélioration continue, Vidéotron devrait avoir mis en place des mécanismes lui permettant d’entendre ce que l’on appelle «la voix du client» et d’apporter les modifications qui s’impose. Non pas dans un contexte de délation et de sanction mais simplement dans une démarche pour s’améliorer. L’erreur étant une opportunité afin de déceler les failles du processus et d’y remédier.
A+
Très intéressant! L’aspect d’un système d’amélioration du service au lieu d’un de délation/sanction, me plaît bien!
Dis-moi, est-ce que tu donnes des formations et conférences pour les entreprises? De mémoire tu es chez Desjardins, mais je te verrais très bien partager ce qui t’anime au-delà de ton blog.
Au passage, à quand le grand saut sur le fameux WordPress?
Merci encore de tes commentaires, ils sont toujours aussi éclairants.
Je diffuse, à l’occasion, de la formation dans le cadre de mon emploi chez Desjardins, effectivement.
Pour le moment je n’avais pas songé à la possibilité de donner des conférences. Ce serait à envisager….j’aime bien partager mes expériences et apprendre de celle des autres.
À plus court terme j’aimerais bien obtenir une charge de cours à l’université ou au CEGEP car l’enseignement m’attire.
Merci pour tes commentaires.
Concernant WordPress…ça m’attire car j’aime WP, mais je suis frileux à l’idée d’avoir à tout rebâtir. (le page rank, les liens entrants, le référencement).
De la paresse ou bien un réel inconvénient?
Bonjour Steve,
J’ai un ami qui travaille au service à la clientèle de Bell Canada et il m’expliquait que tous les employés se doivent de respecter un protocole précis de service à la clientèle. En fait, Bell n’attend pas nécessairement que leurs clients dénoncent ou bien se plaignent du service qu’ils ont reçu.
Lorsque l’on contacte le service à la clientèle d’une entreprise, on nous dit souvent que notre appel peut être écouté ou bien enregistré…. Ces de cette façon qu’ils réussissent à uniformisé leurs services. Il y a une équipe qui travaille derrière et qui s’assure que leurs employés respectent les protocoles établis par l’entreprise.
Lorsqu’il y a problème avec un employé ils prennent les mesures qui s’imposent
En fait, c’est un peu comme un restaurant franchisé. Le service et les plats doivent être identiques dans chaque succursale. C’est la même mission que se donnent les grandes entreprises pour leur service à la clientèle.
Après tout, il y a de plus en plus de compétition dans l’industrie. Ils offrent les mêmes services ou produits. La seule chose dans laquelle ces entreprises peuvent se démarquer, c’est sur le service à la clientèle.
Le client-roi est une formule qui est très présente. Sauf qu’il y a des entreprises qui semblent l’oublier et ça au profit de leurs concurrents.
Client-roi ne veut pas non plus dire qu’il faut tout donner! Mais que peut importe l’attitude du client, il sevra toujours être traité de façon courtoise. (Gros bon sens)
Pour parler de Vidéotron, il y a une énorme différence de service au niveau des techniciens. Qu’ils soient employés de Vidéotron ou bien sous-traitants pour HS télécom le sous-traitant de Vidéotron. Ils n’ont pas les mêmes conditions de travail, ni la même rémunération d’ailleurs.
Les employés de Vidéotron donnent du service et les sous-traitants visent le volume. Ils sont payé au « call ». Ces derniers n’ont aucun compte à rendre aux clients de Vidéotron.
J’ai un ami technicien chez Vidéotron et il dit que 95 % des clients se disent satisfaits du service d’Hs.
Généralement, après une installation, on reçoit un appel de courtoisie pour savoir si l’on est satisfait du service reçu…. Rares sont les personnes qui oseraient dire que le tech était un abrutie. Et pourtant il y en a! Je parle d’expérience.
Merci du commentaire Maxime !